sla (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. «Соответствие SLA» эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры не выходят за пределы заявленных в соглашении диапазонов метрик.
Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п.
В SLA определяются сроки устранения определенных неисправностей, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки и другие параметры.
Для чего нужен SLA
Фактически SLA определяет характеристики предоставляемых услуг и разделяет ответственность за результаты между заказчиком и исполнителем, а иногда и несколькими исполнителями, независимыми друг от друга. В документе указываются права и обязанности сторон.
Например, если речь идет об обслуживании коммерческой недвижимости, в SLA может быть прописано, что:
исполнитель обеспечивает текущий мелкий ремонт (замену лампочек, покраску стен и т.п.), обслуживает системы подачи и отведения воды, но не отвечает за кондиционеры и бытовую технику — их обслуживает сторонняя компания;
к критичным поломкам относится, допустим, прорванная труба отопления или засор слива раковины, и критичные поломки устраняются в течение нескольких часов;
а к некритичным относятся грязные пятна на стенах; и на их устранение у исполнителя есть 5 рабочих дней.
Зачем SLA бизнесу
Если оплачиваемая услуга имеет SLA, у бизнеса появляется возможность проверить качество сервиса — достигаются ли оговоренные метрики. Действительно ли сервисная компания реагирует на инциденты так быстро, как обещала? Решаются ли все возложенные на нее проблемы?
SLA дает возможность оценить, стоит ли сервис тех денег, которые за него уплачены. Кроме того, соглашение позволяет бизнесу прогнозировать расходы на данный тип услуг, будь то обслуживание недвижимости или юридическое сопровождение.
Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. И хотя соглашения внутри компании, которые заключаются для обеспечения SLA, зачастую его напоминают, для них применяется другой термин — OLA.