Как известно, высокий уровень предоставляемого сервиса клиентам — залог успеха любой компании. Стоит заметить, что пути повышения качества услуг и обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Внимательный, улыбчивый и компетентный обслуживающий персонал, большой ассортимент предлагаемых услуг, привлекательный внешний вид торговой точки и прилежащей к ней территории, удобное ее местонахождение, — это те факторы, которые работают на повышение качества обслуживания клиентов, и то, что и называется высоким уровнем сервиса.
Как показали последние исследования компании наша, многие компании недостаточно уделяют внимания этим моментам, более того, пытаются работать без стандартов качества обслуживания и тем более без контроля над их исполнением.
Как же сделать так, чтобы все клиенты, придя в любую компанию, оставались довольны качеством обслуживания и приходили к Вам снова и снова? Ниже даны основные рекомендации, которые приведут Вас к улучшению качества Вашего сервиса.
Клиенты не любят ожиданий!
В России большинство компаний малого бизнеса заставляют клиентов длительное время ожидать обслуживания, будь то консультация в офисе, электронная переписка или же обслуживание по телефону. А клиенты ждать не любят! Решить данный вопрос просто:
Введите стандарт обслуживания, регламентирующий максимальное время, в течение которого клиент должен быть обслужен.
Установите мини-АТС в офисе, чтобы клиенты «попадали» на оператора, а не слушали короткие гудки;
Установите программу автоматического обновления электронных почтовых ящиков с системой оповещения о новых сообщениях, чтобы сотрудники могли оперативно отвечать на входящие сообщения и запросы.
Все клиенты одинаковые!
Не важно, приобретает у Вас клиент товары или услуги на миллион долларов или на тысячу рублей – мелкий потребитель сегодня может стать крупным партнером завтра. Не стоит дискриминировать Ваших клиентов по размеру заказов. Крупные клиенты могут получать лучшие скидки, однако внимание и качество обслуживания должны быть одинаковыми для всех!
Добрый день! Спасибо, что выбрали нас! Ждем Вас снова!
Вот три ключевых фразы, которые так любят все покупатели. Когда обслуживающий персонал потратит всего несколько секунд на произнесение этих волшебных слов в адрес клиента, будьте уверены – этот клиент придет к Вам еще!
Обучайте и повышайте квалификацию персонала!
После того, как Вы установите высокие стандарты обслуживания клиентов, проведите обучающие тренинги для персонала, а также разработайте циклическую форму непрерывного повышения квалификации (обмена опытом) для сотрудников по новым продуктам, технологиям и совершенствованию навыков продаж.